A. ĐIỀU KHOẢN CHUNG:
1. Đối với đơn hàng nhận trực tiếp tại Văn phòng CSKH Soul of a Nation (SoN): Khách hàng kiểm tra sản phẩm kỹ càng trước khi thanh toán, SoN không nhận đổi trả nếu có vấn đề lỗi sản xuất phát sinh.
2. Đối với đơn hàng trực tuyến ở bất kỳ kênh mua sắm thuộc sở hữu của SoN: SoN hỗ trợ khách hàng chỉnh sửa hoặc đổi mới sản phẩm lỗi do nhà sản xuất mà không mất thêm bất kỳ chi phí nào khi bạn phản hồi đến SoN trong vòng 24h kể từ khi nhận hàng thành công. Thời gian nhận hàng thành công được tính theo thông báo trên hệ thống vận chuyển của đối tác giao hàng SoN.
3. Đối với đơn hàng thêu ruy băng thủ công: Các sản phẩm thủ công được hoàn thiện bởi các thợ thủ công khác nhau sẽ mang đến thành phẩm thực tế sẽ có khác biệt về kích cỡ, vị trí, cách sắp xếp mũi thêu, màu sắc ruy băng hay bất kỳ các yếu tố ngoại quan khác so với ảnh mẫu sản phẩm.
4. Đối với đơn hàng sản xuất theo yêu cầu:
- Khách hàng là người chịu trách nhiệm về bản quyền của bất kỳ ấn phẩm, tài liệu, nội dung gửi sang SoN sản xuất. SoN có quyền miễn trừ mọi trách nhiệm trong trường hợp xuất hiện bên thứ 3 khiếu nại về các vấn đề liên quan đến bản quyền. SoN sẵn sàng hỗ trợ cung cấp thông tin đầy đủ khi được yêu cầu bởi cơ quan chức năng có thẩm quyền.
- Nếu khách hàng không có sẵn file phù hợp để sản xuất từ đầu và nhờ SoN hỗ trợ thiết kế thì mọi file sản xuất đến từ hoạt động hỗ trợ thiết kế của SoN đến khách hàng đều thuộc bản quyền sở hữu của SoN. Trường hợp khách hàng muốn sở hữu file sản xuất, khách hàng có thể đề nghị mua lại quyền sở hữu thiết kế đến SoN.
- Đối với sản phẩm sản xuất in ấn theo yêu cầu cá nhân số lượng ít: Màu sắc in ấn thực tế luôn có khả năng chênh lệch, In ấn không tối ưu thể hiện đối với các chi tiết siêu nhỏ dưới 0,1mm. Đặc biệt các file sản xuất sử dụng nhiều hiệu ứng đồ họa, nhiều màu trộn lẫn càng làm tăng khả năng tỷ lệ chênh lệch màu sắc và thể hiện chi tiết.
- Đối với sản phẩm sản xuất thêu theo yêu cầu cá nhân: SoN sẽ chủ động xử lý làm dày nét tối thiểu hoặc phóng lớn tối thiểu hoặc lược bỏ nét để đảm bảo máy thêu vẫn thêu được đối với các trường hợp: Thiết kế có chi tiết nhỏ, độ dày nét dưới 1.5mm. Chữ (text) có chiều cao dưới 10mm. Thiết kế có chứa hiệu ứng đồ hoạ biên mờ (gradient, smoke, fire…,). Thiết kế 3D.
- Nếu khách hàng gửi sản phẩm của chính khách hàng đến SoN sản xuất: Luôn tiềm ẩn các rủi ro không mong muốn (tỷ lệ thấp) trong quá trình sản xuất, có thể dẫn đến hư hại sản phẩm của khách hàng mà không thể khắc phục được. Đối với trường hợp sản phẩm bị hư hỏng trong quá trình sản xuất, khách hàng cần gửi sản phẩm khác đến để SoN tiếp tục sản xuất, SoN chưa có chính sách bồi hoàn khi sản xuất trên sản phẩm của khách hàng mang đến.
5. Tất cả sản phẩm may mặc có dung sai cho phép +- 2cm. SoN chưa có chính sách hỗ trợ đổi size nếu sản phẩm thuộc dung sai cho phép.
6. Tất cả mọi hoạt động tư vấn size mặc từ SoN đều mang tính chất tham khảo dựa trên dữ liệu thu thập từ phần lớn các khách hàng đã mua hàng trước đó. Vì mỗi khách hàng đều có quan điểm, sở thích và phong cách thời trang khác nhau nên thông tin tư vấn size của SoN không quyết định việc đặt hàng cuối cùng của khách hàng.
7. Về đóng gói: Đơn hàng mặc định được đóng gói theo tiêu chí tiết giảm nylon nhất có thể nhằm hạn chế tối đa phát thải nhựa ra ngoài môi trường. Tất cả sản phẩm trong 1 đơn hàng sẽ được đóng gói chung vào 1 túi zip to (khách hàng có thể tái sử dụng lại sau đó), bên ngoài được bảo vệ thêm bằng hộp giấy kraft. Nếu khách hàng có nhu cầu nâng cấp hoặc thay đổi quy cách đóng gói nhằm mục đích tặng quà, vui lòng thông báo trước đến SoN để được hỗ trợ.
8. Khi nhận đơn hàng: Tất cả các đơn hàng khi giao đến khách hàng đều được niêm phong bằng băng keo có logo của Soul of a Nation. Khách hàng từ chối nhận hàng và thông báo đến SoN qua hotline 0888 695 655 để được hỗ trợ tức thì trong trường hợp đơn hàng giao đến không được đóng gói đúng tiêu chuẩn quy định và có dấu hiệu mở hộp.
9. Khi kiểm tra đơn hàng: Khách hàng cần quay video khi tiến hành mở hộp để kiểm đếm số lượng hàng hóa nhận được. Nếu video thể hiện khách hàng nhận được số lượng hàng hóa không đầy đủ theo đơn đặt hàng, SoN sẽ đảm bảo giao bổ sung hoặc hoàn tiền cho món hàng bị thiếu sót mà khách hàng không phải mất thêm bất kỳ chi phí nào. Lưu ý:
- Video đạt tiêu chuẩn là video có thể hiện rõ các mặt của hộp đơn hàng đều nguyên vẹn trước khi khui hộp và được quay liên tục cho đến khi hoàn tất kiểm tra hàng.
- Khách hàng chỉ cần tập trung quay video kiểm tra số lượng hàng hóa. Đối với hàng hóa lỗi sản xuất khách hàng có thể phản ánh đến SoN theo chính sách Mục A2 để được hỗ trợ tận tình.
- SoN xin phép không thể hỗ trợ các trường hợp khiếu nại thiếu hàng hóa mà không có video mở hộp.
10. SoN có quyền sử dụng bất kỳ hình ảnh sản phẩm được sản xuất bởi chính SoN để phục vụ cho các hoạt động giới thiệu dịch vụ và tiếp thị đến công chúng mà không làm tiết lộ các thông tin cá nhân là duy nhất thuộc sở hữu của chính cá nhân đó, bao gồm: họ và tên đầy đủ xuất hiện cùng ngày tháng năm sinh, địa chỉ nhà, địa chỉ thư điện tử, số điện thoại, số chứng minh nhân dân, số hộ chiếu, hình ảnh cá nhân.
11. Chính sách bán hàng là cơ sở cao nhất để giải quyết mọi khiếu nại về đơn hàng. Khách hàng có thắc mắc về chính sách bán hàng vui lòng thực hiện trước khi đặt hàng. SoN có quyền từ chối giải quyết bất kỳ các khiếu nại về chính sách bán hàng sau khi đơn hàng đã được xác nhận đặt hàng thành công trên hệ thống SoN.
B. ĐỔI SIZE / ĐỔI MẪU:
1. Hoàn trả: SoN chưa áp dụng chính sách hoàn trả cho các đơn hàng đã mua sắm với bất kỳ lý do. Trong mọi hoàn cảnh, các vấn đề về lỗi sản xuất không mong muốn nếu có đều sẽ được SoN đảm bảo giải quyết theo chính sách tại Mục A2.
2. Đổi size / đổi mẫu: Khách liên hệ đến SoN qua các kênh chat Facebook hoặc Instagram thông báo nhu cầu đổi size / mẫu trong 02 ngày kể từ khi nhận hàng thành công. Thời gian khách tiến hành đổi tối đa trong 05 ngày tiếp theo kể từ khi SoN xác nhận đơn hàng đủ điều kiện đổi. Lưu ý:
- Đối với các sản phẩm bán không còn đầy đủ size SoN hỗ trợ khách đổi mẫu trong trường hợp không còn size đổi cho khách.
- Khách hàng đổi mẫu sang sản phẩm có giá bán bằng hoặc cao hơn sản phẩm đã mua. SoN chưa có chính sách hoàn tiền cho nhu cầu đổi mẫu sang sản phẩm có giá bán thấp hơn sản phẩm đã mua.
- Sản phẩm Sản phẩm size XXL, Áo thun trẻ em, sản phẩm Thêu Ruy Băng Thủ Công, sản phẩm Sản Xuất Theo Yêu Cầu, sản phẩm nằm trong chương trình Sale Xả Kho hoặc có mức giảm giá từ 40%, sản phẩm theo sự kiện (Black Friday, BST Tết, ...) đều không hỗ trợ đổi size / đổi mẫu.
- Sản phẩm đổi size / đổi mẫu phải còn nguyên tag, mạc; Sản phẩm nguyên mới 100% như ban đầu được giao đến khách hàng; Sản phẩm chưa qua giặt ủi, không có mùi lạ, dơ bẩn.
- SoN xin phép không hỗ trợ đổi size / đổi mẫu cho các đơn hàng chưa đáp ứng chính sách đổi size bên trên với bất kỳ nguyên do khách quan, chủ quan.
3. Ship đổi size / đổi mẫu: Khách hàng lựa chọn các phương thức sau:
- Đổi trực tiếp tại văn phòng CSKH của SoN: Khách hàng cần gửi yêu cầu trước như nội dung ở Mục B2 để được chuẩn bị & giữ sản phẩm đổi size / đổi mẫu.
- Đổi qua ứng dụng vận chuyển tiêu chuẩn (GHTK /Viettel Post /GHN /...): SoN có chính sách hỗ trợ khách hàng 50% phí vận chuyển trên tổng phí vận chuyển. Đối với các nhu cầu đổi ngay lập tức trong ngày, khách hàng vui lòng đổi trực tiếp tại văn phòng CSKH hoặc tự túc sử dụng các dịch vụ vận chuyển hỏa tốc (Grab /Ahamove /Lalamove /...).
C. QUY TRÌNH HỖ TRỢ VÀ TƯ VẤN KHÁCH HÀNG:
1. Khách hàng liên hệ các kênh chat trực tuyến hỗ trợ cấp 1 bao gồm: Facebook / Instagram / Các sàn TMĐT chính hãng của SoN để yêu cầu hỗ trợ, tư vấn.
2. Trong trường hợp các kênh chat trực tuyến hỗ trợ cấp 1 chưa giải quyết được các vấn đề của khách hàng, khách hàng có thể gửi email đến hello@soulofanation.vn là kênh hỗ trợ cấp 2 cao hơn để được hỗ trợ. Mọi quyết định lại kênh hỗ trợ cấp 2 sẽ là quyết định cuối cùng của đơn hàng.
3. Hotline 0888 695 655 là kênh liên hệ tức thì để hỗ trợ khách hàng trong các trường hợp: Thông báo giao / nhận hàng, Tư vấn sản phẩm / dịch vụ căn bản. Với các nhu cầu cần trao đổi liên hệ cao hơn khách hàng vui lòng liên hệ đến kênh chat trực tuyến hỗ trợ cấp 1. Để thuận tiện trao đổi và cung cấp đầy đủ thông tin khi cần thiết, SoN hiện chưa cung cấp quy trình giải quyết khiếu nại thông qua hotline.
