Chính sách áp dụng từ 12/03/2026
A. Điều khoản chung:
1. Hoàn trả: SoN không áp dụng hoàn trả cho đơn hàng đã đặt với bất kỳ mọi lý do. Đối với vấn đề hoặc sự cố không mong muốn khi xảy ra đối với sản phẩm đều sẽ được SoN đảm bảo giải quyết theo chính sách tại Mục A3.
2. Đối với đơn hàng nhận trực tiếp tại Văn phòng CSKH Soul of a Nation (SoN): Khách hàng vui lòng kiểm tra sản phẩm kỹ càng trước khi thanh toán. SoN từ chối giải quyết các khiếu nại về lỗi ngoại quan hoặc lỗi sản xuất sau khi khách hàng đã nghiệm thu và rời khỏi văn phòng.
3. Đối với đơn hàng trực tuyến (online) ở bất kỳ kênh mua sắm thuộc sở hữu của SoN: SoN hỗ trợ khách hàng bảo hành sản phẩm lỗi sản xuất khi bạn phản hồi trong vòng 24h kể từ khi nhận hàng thành công (theo hệ thống vận chuyển). Để đảm bảo tính minh bạch, quy trình bảo hành được áp dụng nghiêm ngặt như sau:
- Bắt buộc thu hồi để thẩm định: SoN chỉ tiến hành bảo hành sau khi đã thu hồi thành công sản phẩm lỗi và chuyên viên kỹ thuật của SoN kiểm tra trực tiếp (vật lý) tại văn phòng. Tuyệt đối không áp dụng hình thức gửi sản phẩm thay thế mà không thu hồi sản phẩm cũ.
- Thời gian xử lý: Thời gian thẩm định lỗi là từ 02 đến 03 ngày làm việc kể từ khi SoN nhận lại sản phẩm. Sau khi xác nhận lỗi thuộc về sản xuất, SoN sẽ thông báo thời gian bảo hành và giao hàng cho quý khách. SoN xin phép từ chối các yêu cầu giải quyết ngay lập tức hoặc vận chuyển thay thế hỏa tốc để đảm bảo quy trình kiểm soát chất lượng.
- Chi phí và Phương thức vận chuyển: SoN sẽ chịu 100% chi phí vận chuyển 2 chiều cho đơn hàng bảo hành thông qua đơn vị vận chuyển đối tác của SoN (GHTK, GHN, Viettel Post...). Trong trường hợp khách hàng tự ý yêu cầu gửi hoặc nhận bảo hành bằng dịch vụ hỏa tốc (Grab, Ahamove...), khách hàng sẽ phải thanh toán toàn bộ chi phí vận chuyển phát sinh này.
4. Đối với đơn hàng thêu ruy băng thủ công: Các sản phẩm thủ công được hoàn thiện bởi các thợ thủ công khác nhau sẽ mang đến thành phẩm thực tế có sự khác biệt về kích cỡ, vị trí, cách sắp xếp mũi thêu, màu sắc ruy băng hay các yếu tố ngoại quan khác so với ảnh mẫu sản phẩm được đăng tải trên website và
5. Đối với đơn hàng sản xuất theo yêu cầu:
- Nhóm sản phẩm in ấn: Các chi tiết siêu nhỏ (dưới 0,1mm) hoặc thiết kế sử dụng nhiều hiệu ứng đồ họa, dải màu trộn (gradient) có thể không hiển thị sắc nét 100% và có tỷ lệ chênh lệch màu sắc cao hơn bình thường.
- Nhóm sản phẩm thêu: Để đảm bảo chất lượng thành phẩm, SoN có quyền chủ động điều chỉnh (làm dày, phóng to hoặc lược bỏ) các chi tiết không khả thi cho máy thêu công nghiệp, bao gồm: Nét thiết kế dưới 1.5mm; Chữ (text) cao dưới 10mm; Các hiệu ứng biên mờ (khói, lửa, gradient) và thiết kế 3D.
- Quy định về kỹ thuật phát sinh và tiến độ đơn hàng: Đặc thù hàng sản xuất theo yêu cầu luôn tồn tại rủi ro phát sinh các yếu tố kiểm soát chất lượng kỹ thuật phức tạp nằm ngoài dự kiến. Nhằm đảm bảo quyền lợi tối đa và chất lượng sản phẩm cao nhất cho khách hàng, SoN có quyền gia hạn thời gian xử lý và hoàn thiện đơn hàng một cách hợp lý để khắc phục sự cố kỹ thuật. SoN từ chối các yêu cầu đơn phương hủy đơn, đòi hoàn tiền cọc từ phía khách hàng trong trường hợp này với lý do trễ dịp sử dụng hoặc bất kỳ nguyên nhân chủ quan nào khác. Khách hàng có nghĩa vụ hợp tác, tạo điều kiện thuận lợi và tuân thủ lộ trình xử lý kỹ thuật của SoN để đơn hàng được hoàn thiện tốt nhất.
- Khách hàng là người chịu trách nhiệm về bản quyền của bất kỳ ấn phẩm, tài liệu, nội dung gửi sang SoN sản xuất theo yêu cầu. Khách hàng là người chịu trách nhiệm và đền bù trong trường hợp xuất hiện bên thứ 3 khiếu nại về các vấn đề liên quan đến bản quyền.
- Nếu khách hàng không có sẵn file phù hợp để sản xuất từ đầu và nhờ SoN hỗ trợ thiết kế, mọi file sản xuất đến từ hoạt động hỗ trợ này đều thuộc bản quyền sở hữu của SoN. Trường hợp khách hàng muốn sở hữu file sản xuất, có thể đề nghị mua lại quyền sở hữu thiết kế từ SoN.
- Nếu khách hàng gửi sản phẩm cá nhân đến SoN để gia công: Luôn tiềm ẩn các rủi ro không mong muốn (tỷ lệ thấp) có thể dẫn đến hư hại sản phẩm không thể khắc phục. Đối với trường hợp này, khách hàng cần gửi sản phẩm khác đến để SoN tiếp tục sản xuất. SoN chưa có chính sách bồi hoàn khi xảy ra rủi ro trên sản phẩm phôi do khách hàng mang đến.
- Màu sắc in ấn theo yêu cầu có độ chính xác màu 8-9/10.
- Màu sắc chỉ thêu theo yêu cầu có độ chính xác màu sắc 8-9/10.
6. Về dung sai may mặc: Tất cả sản phẩm may mặc có dung sai cho phép:
- +- 2cm (đối với nhóm sản phẩm áo, quần)
- +-1cm (đối với nhóm sản phẩm còn lại)
- SoN chưa có chính sách đổi trả nếu sản phẩm chênh lệch nằm trong dung sai cho phép.
7. Về màu sắc sản phẩm: Đặc thù sản phẩm khi mua sắm online, ngoại quan có thể chênh lệch với thực tế:
- Tuỳ vào điều kiện ánh sáng soi kiểm sản phẩm: Trong môi trường đầy đủ sáng, sản phẩm rõ màu; Trong môi trường thiếu sáng, sản phẩm bị tối/sậm màu; Trong môi trường dư sáng, sản phẩm bị loá/bạc màu.
- Tuỳ vào chất lượng hiển thị màu sắc trên màn hình thiết bị của khách hàng: Màn hình bị ám vàng / ám xanh hoặc kém chất lượng dẫn đến hiển thị sai màu.
8. Về tư vấn size sản phẩm: Tất cả mọi hoạt động tư vấn size từ SoN đều mang tính chất tham khảo dựa trên dữ liệu thu thập từ phần lớn khách hàng trước đó. Vì mỗi khách hàng đều có số đo, sở thích và phong cách thời trang khác nhau nên thông tin tư vấn của SoN không đóng vai trò quyết định cho việc đặt hàng cuối cùng của khách.
9. Về thanh toán: SoN hiện chưa có chính sách công nợ hoặc hỗ trợ chậm thanh toán. Khách hàng có trách nhiệm hoàn tất thanh toán đơn hàng đầy đủ ngay sau khi SoN hoàn tất sản xuất, đóng gói và sẵn sàng bàn giao. Trường hợp khách hàng không thực hiện thanh toán đúng hẹn, SoN có quyền chủ động đơn phương huỷ đơn hàng và thanh lý hàng hoá để thu hồi chi phí. Các khoản đặt cọc của khách hàng (nếu có) sẽ không được hoàn lại.
10. Về đóng gói: Đơn hàng mặc định được đóng gói theo tiêu chí tiết giảm nylon nhằm hạn chế tối đa phát thải nhựa. Tất cả sản phẩm trong 1 đơn hàng sẽ được đóng gói chung vào 1 túi zip to (khách hàng có thể tái sử dụng), bên ngoài bảo vệ bằng hộp giấy kraft. Nếu có nhu cầu thay đổi quy cách đóng gói để tặng quà, vui lòng thông báo trước đến SoN để được hỗ trợ.
11. Khi nhận đơn hàng: Tất cả các đơn hàng giao đến khách hàng đều được niêm phong bằng băng keo có logo Soul of a Nation. Khách hàng vui lòng từ chối nhận hàng và thông báo đến SoN qua hotline 0888 695 655 để được hỗ trợ tức thì trong trường hợp hộp có dấu hiệu bị mở, rách nát hoặc đóng gói sai tiêu chuẩn.
12. Khi kiểm tra đơn hàng: Khách hàng cần quay video khi tiến hành mở hộp để kiểm đếm số lượng hàng hóa. Nếu video thể hiện đơn hàng bị thiếu sót, SoN sẽ đảm bảo giao bổ sung hoặc hoàn tiền món hàng thiếu mà khách hàng không mất thêm bất kỳ chi phí nào. Lưu ý:
- Video đạt tiêu chuẩn là video thể hiện rõ các mặt của hộp đơn hàng đều nguyên vẹn trước khi khui và được quay liên tục không cắt ghép cho đến khi hoàn tất kiểm tra.
- Khách hàng chỉ cần tập trung quay video kiểm tra số lượng. Đối với khiếu nại về lỗi sản xuất, khách hàng vui lòng phản ánh theo chính sách tại Mục A3.
- SoN xin phép từ chối hỗ trợ các trường hợp khiếu nại thiếu hàng hóa mà không có video mở hộp.
13. Quyền khai thác hình ảnh: SoN có quyền sử dụng bất kỳ hình ảnh sản phẩm nào do chính SoN sản xuất để phục vụ cho các hoạt động tiếp thị đến công chúng, với cam kết không làm tiết lộ các thông tin cá nhân/định danh riêng tư của khách hàng.
14. Quyền đơn phương huỷ đơn hàng: SoN có quyền đơn phương huỷ đơn hàng và không hoàn cọc đối với các tình huống sau:
- (Quá 07 ngày) Khách hàng không tiếp tục phản hồi tin nhắn trong quá trình xử lý đơn hàng, hoặc SoN không thể liên hệ được vì bất kỳ nguyên nhân nào từ phía khách hàng.
- (Quá 10 ngày) Không liên hệ được khách hàng để giao hàng.
- (Quá 07 ngày) Khách hàng không thực hiện đúng trách nhiệm thanh toán tại Mục A9.
15. Tiêu chuẩn đánh giá lỗi sản phẩm: Đặc thù của ngành may mặc và in thêu luôn có sự can thiệp của yếu tố thủ công và máy móc công nghiệp. SoN có quyền từ chối bảo hành/đổi trả đối với các trường hợp được phân loại là "Tiểu tiết không ảnh hưởng đến tổng thể và công năng", bao gồm nhưng không giới hạn:
- Chỉ thừa, xơ vải nhỏ có thể tự dùng kéo cắt bỏ hoặc giặt sạch.
- Vết phấn may, vết hằn mờ của khung thêu hoặc vết bẩn nhỏ có thể dễ dàng làm sạch bằng nước hoặc trong lần giặt đầu tiên.
- Các điểm không hoàn hảo siêu nhỏ (dưới 1mm) không thể nhìn thấy bằng mắt thường ở khoảng cách giao tiếp tiêu chuẩn (từ 50cm trở lên).
- Các sai lệch đã được quy định và cảnh báo rõ tại Mục A4, A5, A6 và A7.
16. Lưu ý về tiến độ và rủi ro vận hành: Quá trình sản xuất, đóng gói và vận chuyển luôn tiềm ẩn tỷ lệ rủi ro nhất định ngoài mong muốn. Do đó, khách hàng có yêu cầu thời gian nhận hàng gấp rút hoặc cần đảm bảo tiến độ tuyệt đối 100% xin vui lòng cân nhắc kỹ trước khi đặt hàng để tránh ảnh hưởng đến kế hoạch cá nhân.
- Cam kết trách nhiệm từ SoN: Trong trường hợp đơn hàng phát sinh sự cố kiểm soát chất lượng kỹ thuật phức tạp cần gia hạn thời gian sản xuất (theo quy định tại Mục A5), SoN có trách nhiệm chủ động thông báo đến khách hàng trước tối thiểu 02 ngày làm việc so với lịch hẹn ban đầu (Ví dụ đơn hàng có 05 ngày làm việc để sản xuất thì SoN sẽ thông báo vào ngày làm việc thứ 03; Hoặc thông báo ngay tại giai đoạn làm mẫu thử (đối với các đơn hàng có thỏa thuận duyệt mẫu thử trước khi sản xuất hàng loạt).
- Trong mọi tình huống phát sinh, SoN cam kết xử lý dựa trên quy trình chuẩn đã công bố và xin phép từ chối giải quyết các yêu cầu mang yếu tố ép buộc phải xử lý ngay lập tức, bỏ qua quy trình kiểm định hoặc đòi hỏi hủy đơn/vận chuyển hỏa tốc nằm ngoài chính sách.
B. Đổi size, đổi mẫu:
1. Hoàn trả: SoN chưa áp dụng chính sách hoàn trả cho các đơn hàng đã mua sắm với bất kỳ lý do nào. Trong mọi hoàn cảnh, các vấn đề về lỗi sản xuất không mong muốn nếu có sẽ được giải quyết theo chính sách bảo hành tại Mục A3.
2. Đổi size / đổi mẫu: Khách hàng liên hệ qua các kênh chat trực tuyến thông báo nhu cầu đổi size/mẫu trong vòng 02 ngày kể từ khi nhận hàng thành công. Thời gian khách tiến hành gửi lại hàng đổi tối đa trong 05 ngày tiếp theo kể từ khi SoN xác nhận đơn hàng đủ điều kiện đổi. Lưu ý:
- Sản phẩm may mặc có dung sai cho phép theo Mục A6. SoN chưa có chính sách hỗ trợ đổi size nếu độ chênh lệch nằm trong dung sai này.
- Đối với các sản phẩm không còn đầy đủ size, SoN hỗ trợ khách đổi sang mẫu khác.
- Khách hàng có thể đổi sang sản phẩm có giá bán bằng hoặc cao hơn sản phẩm đã mua. SoN chưa có chính sách hoàn tiền chênh lệch nếu khách đổi sang sản phẩm có giá bán thấp hơn.
- Các sản phẩm sau không hỗ trợ đổi size/mẫu: Size XXL, Áo thun trẻ em, Thêu ruy băng thủ công, Sản xuất theo yêu cầu, Sản phẩm trong chương trình Sale Xả Kho (hoặc giảm giá từ 40%), Sản phẩm theo sự kiện (Black Friday, BST Tết, ...).
- Điều kiện đổi: Sản phẩm phải còn nguyên tag/mác; Mới 100% như ban đầu; Chưa qua giặt ủi, không có mùi lạ hay dơ bẩn.
- SoN xin phép từ chối hỗ trợ đổi size/mẫu cho các đơn hàng không đáp ứng đủ các điều kiện nêu trên.
3. Phương thức vận chuyển đổi hàng: Khách hàng có thể lựa chọn:
- Đổi trực tiếp tại văn phòng CSKH: Khách hàng cần thông báo trước yêu cầu để SoN chuẩn bị và giữ hàng.
- Đổi qua đơn vị vận chuyển tiêu chuẩn (GHTK, Viettel Post, GHN...): SoN hỗ trợ 50% tổng phí vận chuyển 2 chiều. Đối với các nhu cầu đổi gấp trong ngày, khách hàng vui lòng tự túc chi phí sử dụng dịch vụ vận chuyển hỏa tốc (Grab, Ahamove...).
C. Quy trình & Quy tắc hỗ trợ khách hàng:
1. Quy trình hỗ trợ cấp 01: Khách hàng vui lòng liên hệ các kênh chat trực tuyến (Hỗ trợ cấp 01) bao gồm: Facebook / Instagram / Sàn TMĐT chính hãng của SoN để yêu cầu hỗ trợ, tư vấn.
2. Quy trình hỗ trợ cấp 02: Trong trường hợp kênh Hỗ trợ cấp 01 chưa giải quyết dứt điểm vấn đề, khách hàng có thể gửi email đến hello@soulofanation.vn (Hỗ trợ cấp 02). Quyết định tại kênh cấp 02 sẽ là quyết định cuối cùng.
3. Hotline 0888-695-655 là kênh Chăm Sóc Khách Hàng (CSKH) duy nhất mà khách hàng có liên hệ tức thì để hỗ trợ các trường hợp: Hỗ trợ các vấn đề của đơn hàng; Tư vấn căn bản; Ghi nhận thông tin sự cố ban đầu. Để đảm bảo tính minh bạch, lưu trữ bằng chứng (hình ảnh/video) và đối soát dữ liệu, SoN không tiếp nhận và không đưa ra quyết định giải quyết khiếu nại trực tiếp qua điện thoại.
- Mọi tiến trình xử lý khiếu nại cần được thực hiện qua kênh văn bản (Chat/Email). Nhân viên CSKH có quyền từ chối đưa ra hướng xử lý ngay lập tức trên điện thoại để tuân thủ quy trình kiểm tra nội bộ.
- Lưu ý: Bên cạnh Hotline 0888-695-655 đang sử dụng để phục vụ cho mục đích CSKH, SoN hiện đang sử dụng thêm Hotline 0888-695-635 chỉ để phục vụ cho mục đích thông báo đã xử lý đơn hàng & xác nhận lại thông tin trước khi bàn giao cho đơn vị vận chuyển. Khách hàng vui lòng không tự ý gọi đến hotline này để tránh cập nhật các thông tin không chính xác. Mọi nhu cầu cần hỗ trợ khách hàng hãy liên hệ Hotline 0888-695-655.
4. Quy tắc giải quyết khiếu nại và cam kết thiện chí: SoN luôn đặt quyền lợi của khách hàng lên hàng đầu và cam kết giải quyết mọi sự cố sản phẩm một cách minh bạch, tận tâm nhất theo đúng chính sách đã công bố.
- Để sự cố được xử lý nhanh chóng và chính xác, SoN khuyến khích khách hàng trực tiếp liên hệ qua các kênh hỗ trợ chính thức cấp 01, cấp 02 để bộ phận CSKH và bộ phận kỹ thuật có cơ hội tiếp nhận, kiểm tra và đưa ra phương án khắc phục kịp thời.
- Trong trường hợp phát sinh tranh chấp, SoN ưu tiên giải quyết thông qua thương lượng, hòa giải trên tinh thần tôn trọng và bảo mật thông tin mọi giao dịch của cả hai bên. SoN xin phép tạm ngưng các đặc quyền hỗ trợ ngoại lệ (nếu có) đối với các trường hợp thông tin chưa được kiểm chứng rõ ràng đã phát tán trên các nền tảng công cộng, gây hiểu lầm và cản trở quá trình đối soát kỹ thuật khách quan.
Chính sách bán hàng này là cơ sở pháp lý cao nhất để giải quyết mọi khiếu nại. Khi khách hàng tiến hành đặt hàng, đồng nghĩa với việc đã đọc, hiểu và chấp thuận toàn bộ điều khoản. SoN bảo lưu quyền quyết định cuối cùng trong mọi tranh chấp phát sinh dựa trên các điều khoản đã công bố. Nếu có bất kỳ thắc mắc nào về chính sách, vui lòng liên hệ nhân viên để được làm rõ trước khi thanh toán. SoN có quyền từ chối các khiếu nại đi ngược lại với chính sách này sau khi đơn hàng đã được xác nhận.
SOUL OF A NATION
Xin cảm ơn Quý khách hàng
Policy effective from March 12, 2026
A. General Terms & Conditions:
1. Returns: SoN does not accept returns for orders already placed under any circumstances. For unexpected issues or product defects, SoN guarantees resolution in accordance with the policy outlined in Section A3.
2. For direct pickups at Soul of a Nation (SoN) Customer Service Office: Customers are kindly requested to inspect the products carefully before payment. SoN declines to resolve any claims regarding cosmetic or manufacturing defects after the customer has accepted the goods and left the office.
3. For online orders across all SoN-owned shopping platforms: SoN provides warranty support for manufacturing defects free of charge, provided that you report the issue to SoN within 24 hours of successful delivery (based on the shipping partner's system notification). To ensure transparency, the warranty process is strictly applied as follows:
- Mandatory recall for physical appraisal: SoN will only proceed with warranty replacements after successfully recalling the defective product for direct (physical) inspection by our technical specialists at the office. We strictly do not send replacement products without recalling the old ones.
- Processing time: The defect appraisal process takes 02 to 03 business days from the time SoN receives the recalled product. Upon confirmation of a manufacturing defect, SoN will notify you of the timeframe for reproducing and delivering the replacement. SoN reserves the right to decline requests for immediate resolution or express replacement shipping to ensure proper quality control procedures.
- Costs and Shipping methods: SoN will cover 100% of two-way shipping costs for warranty claims via SoN's partnered standard shipping carriers (GHTK, GHN, Viettel Post...). Should the customer voluntarily request to send or receive warranty items via express services (Grab, Ahamove...), the customer shall bear all incurring shipping fee differences.
4. For hand-embroidered ribbon orders: Handcrafted products completed by different artisans will inherently feature slight variations in size, positioning, stitch arrangement, ribbon color, and other cosmetic elements compared to the sample images posted on the website.
5. For custom production orders:
- Printed products: Micro-details (under 0.1mm) or designs utilizing complex graphic effects and color gradients may not display with 100% sharpness and have a higher-than-normal rate of color discrepancy.
- Embroidered products: To ensure the final quality, SoN reserves the right to proactively adjust (thicken, enlarge, or omit) details that are unfeasible for industrial embroidery machines, including: Design lines thinner than 1.5mm; Text height under 10mm; Faded edge effects (smoke, fire, gradients), and 3D designs.
- Regulations on unforeseen technical issues and order progress: The nature of custom manufacturing always entails risks of unexpected complex technical quality control factors. To ensure maximum customer benefits and the highest product quality, SoN reserves the right to reasonably extend the processing and completion time to resolve such technical issues. SoN rejects unilateral order cancellation requests or deposit refund demands from customers in this scenario due to missed usage occasions or any other subjective reasons. The customer is obligated to cooperate, facilitate, and comply with SoN's technical resolution roadmap for the best final outcome.
- The customer holds full responsibility for the copyright of any publications, documents, or content submitted to SoN for custom production. The customer is liable to compensate in the event of third-party complaints regarding copyright infringement.
- If the customer lacks a suitable production file and requests SoN's design support, all production files resulting from this service remain the intellectual property of SoN. Should the customer wish to own these production files, they may propose purchasing the design ownership rights from SoN.
- If the customer provides their own items (blanks) for SoN to process: Unintended risks (though at a low rate) during production may lead to irreversible damage to the product. In such cases, the customer must provide a replacement item for SoN to continue production. SoN currently has no compensation policy for damages occurring on customer-provided blanks.
- Custom printing colors have an accuracy rate of 8-9/10.
- Custom embroidery thread colors have an accuracy rate of 8-9/10.
6. Regarding apparel tolerances: All apparel products have permissible measurement tolerances:
- +- 2cm (for tops and bottoms)
- +- 1cm (for other product categories)
- SoN does not offer exchanges/returns if the product's discrepancy falls within the allowed tolerance.
7. Regarding product colors: Due to the nature of online shopping, real-life appearances may differ:
- Depending on ambient lighting during inspection: In sufficient light, colors are clear; in low light, products appear darker; in overexposed environments, products appear washed out/faded.
- Depending on the customer's display screen quality: Screens with yellow/blue tints or poor display quality will lead to inaccurate color representation.
8. Regarding sizing consultation: All sizing advice provided by SoN serves as a reference based on data collected from the majority of previous customers. Because each customer has different body measurements, preferences, and fashion styles, SoN's consultation does not act as the decisive factor for the customer's final order placement.
9. Regarding payments: SoN does not currently offer credit policies or delayed payment support. The customer is responsible for completing full payment immediately after SoN finishes production, packaging, and is ready for handover. Failure to settle the payment on time grants SoN the right to unilaterally cancel the order and liquidate the goods to recover costs. Any deposits made by the customer (if applicable) will not be refunded.
10. Regarding packaging: Orders are packed by default under a plastic-reduction criterion to minimize environmental impact. All items in a single order will be grouped into one large, reusable zip bag, protected externally by a kraft paper box. For premium or gift-packaging requests, please notify SoN in advance for support.
11. Upon receiving the order: All dispatched orders are sealed with Soul of a Nation logo tape. Customers are advised to refuse receipt and immediately notify SoN via hotline 0888-695-655 if the parcel shows signs of tampering, tearing, or non-standard packaging.
12. Upon inspecting the order: Customers must record a video while unboxing to verify the quantity of received items. If the video proves missing items, SoN guarantees to dispatch the missing parts or issue a refund without any additional costs to the customer. Notes:
- A qualified video must clearly show all sides of the parcel intact before opening and must be recorded continuously without cuts until the inspection is complete.
- Customers only need to focus the video on checking quantities. For claims regarding manufacturing defects, please refer to the policy in Section A3.
- SoN reserves the right to reject missing-item claims without a proper unboxing video.
13. Image exploitation rights: SoN retains the right to use any images of products manufactured by SoN itself for public marketing and service introduction purposes, ensuring no disclosure of the customer's private identifiable information.
14. Right to unilateral order cancellation: SoN holds the right to unilaterally cancel an order without refunding the deposit under the following circumstances:
- (Exceeding 07 days) The customer stops responding to messages during the processing phase, or SoN cannot establish contact due to any reasons originating from the customer.
- (Exceeding 10 days) Inability to contact the customer for delivery.
- (Exceeding 07 days) The customer fails to fulfill payment obligations as stated in Section A9.
15. Product defect evaluation standards: The apparel, printing, and embroidery industry inherently involves manual labor and industrial machine intervention. SoN reserves the right to reject warranty/exchange claims for cases classified as "Minor details not affecting overall aesthetic and functionality," including but not limited to:
- Loose threads or small lint that can be trimmed or washed away.
- Tailor's chalk marks, faint embroidery hoop indentations, or minor smudges easily cleanable with water or upon the first wash.
- Microscopic imperfections (under 1mm) invisible to the naked eye at a standard conversational distance (50cm and above).
- Deviations clearly warned and regulated in Sections A4, A5, A6, and A7.
16. Notes on progress and operational risks: The production, packaging, and shipping process always entails a certain rate of unforeseen risks. Therefore, customers with urgent deadlines or needing 100% absolute time assurance are advised to reconsider before placing an order to avoid disrupting personal plans.
- SoN's commitment to responsibility: In the event an order encounters complex technical issues requiring an extension of production time (per Section A5), SoN is responsible for proactively notifying the customer at least 02 business days prior to the original scheduled date (e.g., for a 5-day lead time, SoN will notify on day 3); or immediately during the sampling phase (for orders with a pre-production sample approval agreement).
- In any arising situations, SoN is committed to handling them based on published standard procedures and reserves the right to decline requests involving forced immediate resolution, bypassing inspection protocols, or demands for cancellation/express shipping outside the policy framework.
B. Size and Model Exchange:
1. Returns: SoN does not currently offer a return policy for purchased orders for any reason. In all circumstances, any unexpected manufacturing defects will be resolved via the warranty policy in Section A3.
2. Size / Model exchange: Customers must contact SoN via online chat channels to notify their exchange intent within 02 days of successful delivery. The customer has a maximum of 05 subsequent days to dispatch the returned goods once SoN confirms the order is eligible for an exchange. Notes:
- Apparel products have allowed tolerances per Section A6. SoN does not support size exchanges if the discrepancy falls within these bounds.
- For out-of-stock sizes, SoN will assist the customer in exchanging for a different product model.
- Customers may exchange for products of equal or higher price. SoN does not refund price differences if exchanging for a lower-priced item.
- The following items are NOT eligible for exchange: Size XXL, Kids' T-shirts, Hand-embroidered ribbon items, Custom production items, Clearance Sale items (or discounts of 40% and above), and Event-specific items (Black Friday, Lunar New Year Collections, etc.).
- Exchange conditions: Products must retain original tags/labels; remain 100% new as originally delivered; be unwashed, and have no strange odors or dirt.
- SoN reserves the right to refuse size/model exchanges for orders failing to meet all the above conditions.
3. Shipping methods for exchanges: Customers may choose:
- Direct exchange at CSKH office: Advance notice is required for SoN to prepare and hold the stock.
- Exchange via standard shipping (GHTK, Viettel Post, GHN...): SoN subsidizes 50% of the total two-way shipping fee. For urgent same-day exchange requests, customers must self-fund express shipping services (Grab, Ahamove...).
C. Customer Support Process & Rules:
1. Tier 1 Support Process: Customers please contact online chat channels (Tier 1 Support) including Facebook / Instagram / SoN's official E-commerce stores for consultation and assistance.
2. Tier 2 Support Process: If Tier 1 fails to resolve the issue conclusively, customers may email hello@soulofanation.vn (Tier 2 Support). Decisions made at Tier 2 shall be final.
3. Hotline 0888-695-655 is the ONLY Customer Service (CSKH) channel for immediate assistance regarding: Order inquiries; Basic consultation; Initial incident logging. To ensure transparency, preserve evidence (images/videos), and cross-check data, SoN does not receive nor issue final complaint resolution decisions directly over the phone.
- All complaint resolution procedures must be conducted via text-based channels (Chat/Email). CSKH representatives hold the right to refuse immediate on-call resolutions to strictly comply with internal verification protocols.
- Note: Besides the primary 0888-695-655 CSKH Hotline, SoN currently utilizes a secondary Hotline 0888-695-635 solely for the purpose of notifying processed orders & confirming details before courier handover. Customers are advised not to call this secondary hotline to avoid miscommunication. For all support needs, please dial the 0888-695-655 Hotline.
4. Complaint resolution rules and goodwill commitment: SoN always prioritizes customer rights and commits to resolving any product incidents transparently and dedicatedly in line with the published policy.
- For prompt and accurate resolution, SoN encourages customers to directly contact official Tier 1 and Tier 2 support channels, allowing our CSKH and Technical departments the opportunity to receive, inspect, and provide timely remedies.
- In the event of disputes, SoN favors negotiation and mediation based on mutual respect and transaction confidentiality. SoN reserves the right to suspend any exceptional support privileges (if applicable) should unverified information be circulated on public platforms, causing misunderstandings and hindering the objective technical review process.
This Sales Policy serves as the highest legal basis for resolving all claims. By placing an order, the customer acknowledges, understands, and agrees to all terms. SoN reserves the right to make the final decision in any dispute based on these published terms. For any policy inquiries, please contact our staff for clarification prior to payment. SoN holds the right to reject claims that contradict this policy after an order is successfully confirmed.
SOUL OF A NATION
Thank you for shopping with us
